Gestión de Usuarios de Soporte

El módulo de Usuarios permite gestionar todos los miembros del equipo de soporte: sus roles, equipos, disponibilidad y rendimiento individual.

Roles disponibles

Rol	Permisos
Agente	Ver y gestionar tickets asignados, chat
Agente Senior	Agente + acceso a todos los tickets del equipo
Supervisor	Acceso completo + reportes + configuración de equipos
Administrador	Acceso total al panel de soporte

Estructura de equipos

El soporte se organiza en equipos especializados:

• Soporte General — Primera línea de atención
• Soporte Técnico — Incidencias de producto y bugs
• Soporte Fiscal — Dudas sobre facturación y VeriFactu
• Customer Success — Retención y onboarding de clientes

Cada equipo puede tener su propia política SLA, cola de tickets y configuración de chat.

Información de cada usuario

• Nombre, email y foto de perfil
• Rol y equipos asignados
• Horario de trabajo y zona horaria
• Tickets resueltos (hoy / semana / mes)
• Tiempo medio de respuesta y resolución
• Puntuación CSAT media
• Estado actual (disponible / ocupado / ausente)

Funciones

Función	Descripción	Documentación
Invitar nuevo agente	Envía invitación por email al equipo	Ver
Cambiar rol de un agente	Modifica permisos y nivel de acceso	Ver
Crear o editar equipo	Define grupos de agentes especializados	Ver
Ver rendimiento individual	Estadísticas detalladas por agente	Ver
Desactivar agente	Desvincula sin eliminar historial	Ver