Panel de Soporte

El Panel de Soporte es el centro de operaciones para los agentes del equipo de atención al cliente. Permite gestionar tickets de soporte, monitorizar acuerdos de nivel de servicio (SLA), atender chats en tiempo real y generar reportes de rendimiento del equipo.

Acceso y roles

Rol	Nivel de acceso
Agente de Soporte	Gestión de tickets y chat asignados
Supervisor de Soporte	Visión completa + reportes + gestión de usuarios
Administrador	Acceso total + configuración del sistema

Estructura del panel

General

• Dashboard — Visión global del estado del soporte en tiempo real

Gestión

• Tickets — Creación, asignación y seguimiento de incidencias
• SLA — Configuración y monitorización de acuerdos de nivel de servicio
• Chat — Atención en tiempo real a clientes

Usuarios

• Usuarios — Gestión de agentes y permisos del equipo

Recursos

• Base de Conocimiento — Artículos y guías de autoservicio

Reportes

• Reportes — Métricas de rendimiento y estadísticas
• Actividad — Registro de acciones y auditoría del equipo

Flujo de trabajo típico

El cliente solicita ayuda, se crea un ticket (automático o manual), se asigna a un agente disponible, el agente lo atiende por ticket o chat, se resuelve y cierra, el cliente recibe una encuesta de satisfacción (CSAT) y finalmente se genera el reporte de rendimiento.

Integraciones

Sistema	Función
Email	Creación automática de tickets desde correo
Chat en vivo	Widget embebido en Factux
Notificaciones push	Alertas de nuevos tickets y SLA en riesgo
Panel Negocio	Acceso a datos del cliente al gestionar ticket