Gestión de SLA
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El módulo SLA (Service Level Agreement) permite definir y controlar los tiempos de respuesta y resolución comprometidos con los clientes. Garantiza que el equipo de soporte cumpla con los estándares de calidad acordados.
¿Qué es un SLA?
Sección titulada «¿Qué es un SLA?»Un SLA define dos métricas clave para cada nivel de prioridad:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | Máximo tiempo hasta que el agente responde al cliente |
| Tiempo de resolución | Máximo tiempo hasta que el ticket queda resuelto |
Políticas SLA predeterminadas
Sección titulada «Políticas SLA predeterminadas»| Prioridad | Primera respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Urgente | 1 hora | 4 horas |
| Alta | 4 horas | 8 horas |
| Media | 8 horas | 24 horas |
| Baja | 24 horas | 72 horas |
Todos los tiempos calculados en horario laboral por defecto.
Horario laboral
Sección titulada «Horario laboral»El módulo SLA respeta el calendario de trabajo configurado:
- Días laborables (lunes a viernes por defecto)
- Horas de atención (ej: 9:00 — 18:00)
- Festivos nacionales y locales
- Opción de soporte 24/7 para planes premium
Indicadores de SLA en tickets
Sección titulada «Indicadores de SLA en tickets»Cada ticket muestra visualmente su estado de SLA:
- 🟢 En plazo — Más del 50% del tiempo restante
- 🟡 Próximo — Menos del 20% del tiempo restante
- 🔴 En riesgo — Menos del 10% del tiempo restante
- ⛔ Incumplido — Tiempo agotado sin resolución
Funciones
Sección titulada «Funciones»| Función | Descripción | Documentación |
|---|---|---|
| Crear política SLA | Define tiempos de respuesta y resolución | Ver |
| Editar política existente | Modifica tiempos de una política activa | Ver |
| Asignar política a cliente o plan | Aplica SLA específico por segmento | Ver |
| Ver historial de cumplimiento | Tasa de cumplimiento por período y agente | Ver |
| Configurar alertas de SLA | Notificaciones de breach inminente | Ver |