Gestión de Tickets

El módulo de Tickets es el núcleo del sistema de soporte. Centraliza todas las incidencias de clientes, permitiendo su creación, seguimiento, asignación y resolución de forma estructurada.

Estados de un ticket

Estado	Descripción
Abierto	Ticket recibido, pendiente de primera respuesta
En progreso	Agente asignado trabajando en la solución
En espera	Esperando respuesta del cliente
En revisión	Solución aplicada, pendiente de verificación
Resuelto	Problema solucionado, cliente confirmó
Cerrado	Ticket archivado tras resolución

Niveles de prioridad

Prioridad	Tiempo de respuesta	Ejemplo
Urgente	1 hora	Sistema caído, imposibilidad de facturar
Alta	4 horas	Error en cálculo de impuestos
Media	8 horas	Duda sobre funcionalidad
Baja	24 horas	Sugerencia de mejora

Canales de entrada

Los tickets pueden crearse desde:

• Email — Se crea automáticamente al recibir un correo a soporte@facturik.com
• Chat — Conversación convertida en ticket al cerrarse
• Portal del cliente — El propio cliente crea el ticket desde su panel
• Manual — El agente crea el ticket telefónicamente o en persona

Información de un ticket

Cada ticket contiene:

• Número único identificador (ej: TK-2024-001234)
• Datos del cliente (empresa, contacto, plan)
• Historial de conversación completo
• Archivos adjuntos
• Notas internas (solo visibles por agentes)
• Historial de cambios y asignaciones
• Puntuación CSAT al cerrar

Funciones

Función	Descripción	Documentación
Crear ticket manualmente	Abre ticket en nombre del cliente	Ver
Responder a un ticket	Envía respuesta pública o nota interna	Ver
Asignar o reasignar ticket	Cambia agente o equipo responsable	Ver
Cambiar prioridad	Ajusta urgencia y recalcula SLA	Ver
Fusionar tickets	Combina duplicados en uno solo	Ver
Añadir nota interna	Comentario visible solo por agentes	Ver
Cerrar y enviar CSAT	Resuelve ticket y envía encuesta	Ver
Filtrar y buscar tickets	Múltiples criterios de búsqueda	Ver