Crear Política SLA

Define un nuevo conjunto de tiempos de respuesta y resolución para una prioridad.

Pasos

Ve a Soporte → SLA → “Nueva política”
Asigna un nombre descriptivo (ej: “SLA Enterprise”)
Define los tiempos para cada prioridad
Activa o desactiva el horario laboral
Guarda la política

Detalles técnicos — Crear política SLA

Cálculo del SLA con horario laboral

function calculateSLABreach(
  createdAt: Date,
  hoursRequired: number,
  businessHoursConfig: BusinessHoursConfig
): Date {
  let remaining = hoursRequired * 60; // minutos
  let current = new Date(createdAt);

  while (remaining > 0) {
    if (isBusinessHour(current, businessHoursConfig)) {
      remaining--;
    }
    current = addMinutes(current, 1);
  }

  return current;
}

Job de monitorización

// Cron job cada 5 minutos
async function checkSLABreaches() {
  const atRiskTickets = await supabase
    .from('support_tickets')
    .select('*')
    .in('status', ['open', 'pending'])
    .lt('sla_breach_at', new Date(Date.now() + 60 * 60 * 1000).toISOString())
    .is('sla_breach_notified', false);

  for (const ticket of atRiskTickets.data ?? []) {
    await sendSLAAlert(ticket);
    await markSLANotified(ticket.id);
  }
}